Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

En vanlig dag på jobbet: hotad och utskälld

Barnprogram om snippor och snoppar. GW som mumsar skumbanan. Jimmie Åkesson gästar Skavlan. Vissa tv-inslag engagerar mer än andra. Då är det Tittarservice som får ta emot både hyllningar och hot.
Ola Rennstam Publicerad 29 februari 2016, kl 14:24
Illustration: SaraMara/Söderberg Agentur
Illustration: SaraMara/Söderberg Agentur

Jag var så rädd att jag inte ens vågade gå ut till brevlådan

En fredagskväll i september 2015 utsattes Ingrid för grova hot under ett kvällspass på SVT:s Tittarservice. Tittaren hade skrivit ett antal inlägg på SVT:s webbforum som bröt mot reglerna men kunde inte acceptera att hans inlägg togs bort. Till slut vände han sin ilska mot Ingrid personligen.

– Jag var så rädd att jag inte ens vågade gå ut till brevlådan – jag tänkte att det kunde finnas en brevbomb. Och jag var nervös över vad som skulle hända när jag startade bilen.

Hoten och påhoppen mot Ingrid och hennes kollegor hade blivit både fler och grövre under det senaste året. Arbetssituationen blev alltmer obehaglig och pressad. För Ingrid, som kom hem till ett tomt hus den där höstkvällen då hennes familj hade rest bort över helgen, blev kränkningarna från den upprörde licensbetalaren helt enkelt för mycket.

– Ingen ska behöva uppleva det här i sitt arbete, säger hon.

Men det är vad många gör. Anställda inom IT-support, kundtjänst och callcenter vittnar om att hoten ökar. Att ständigt behöva bemöta krävande och besvärliga kunder i sitt arbete är den största orsaken till stress och ohälsa, enligt en europeisk undersökning.

Det var i början av 60-talet som Sveriges Television startade det som i folkmun kom att kallas ”Klagomuren”, dit tittare kunde vända sig med frågor om program och ventilera sina åsikter om det som sänts. I dag heter tjänsten Tittarservice och kommunikationen sker i huvudsak genom forumet på SVT:s webb, men det går, faktiskt, fortfarande att ringa. Ett vanligt önskemål från äldre inringare är att få tablån uppläst eller få information om när ett visst program sänds.

Över lag rör åsikterna, både på webben och i telefon, allt ifrån att nyheterna har varit partiska till att en meteorolog haft en ful kavaj på sig. Eller det olämpliga i att sända barnprogram om snippor och snoppar.

Folk kunde skriva vad som helst...

Majoriteten är engagerade tittare med en trevlig ton – men det finns undantag. Forum som modereras i efterhand är en idealisk plattform för nättroll, rasister, rättshaverister och andra som vill ventilera mindre rumsrena åsikter.

– Det var verkligen förfärligt fram till i höstas. Folk kunde skriva vad som helst. Rasistiska och hotfulla saker som vi fick städa upp i efterhand, det fungerade inte. Numera modererar vi inläggen i förväg och klimatet har blivit bättre, det är inte längre lika intressant när man inte blir publicerad och får bekräftelse. Dessutom jobbar vi inte längre ensamma på kvällstid, vilket också ökat tryggheten för oss, säger Ingrid.

Love, som jobbat med att svara SVT:s tittare i över 20 år, har sett en tydlig förändring i tonläget hos dem som hör av sig.

– Klimatet har hårdnat betydligt och utvecklingen har gått fort. Många använder ett grövre språk och går över en gräns som få gjorde förr. Personligen tror jag att det beror på att det finns en stor frustration i samhället. Grundvalarna har skakat hos många, och det måste komma ut någonstans.

– Attentaten i Paris fick oss till exempel att gå på knä, vi fick ta emot människors ångest och rädslor. Om någon är aggressiv på telefon kan man säga att jag kommer att avsluta samtalet om de inte lugnar ner sig. Bakom en datorskärm kan man strunta i hur orden tas emot hos mottagaren, säger Love.

Det var helt hysteriskt

Kollega har fått ta del av inlägg där avsändarna exempelvis hoppas att personalen ska bli gruppvåldtagna och drabbas av hiv. Precis som inlägg med rena personangrepp och som bryter mot lagen om hets mot folkgrupp raderas de direkt och alla hot rapporteras till säkerhetsavdelningen.

Ett exempel på när Tittarservice hamnade i skottlinjen var när SD-ledaren Jimmie Åkesson gästade Skavlan. På kort tid kom tusentals arga och otrevliga inlägg om att partiledaren blivit orättvist behandlad under intervjun. Det visade sig vara en organiserad aktion från en främlingsfientlig sajt.

Leif GW Persson är en annan person som ofta väcker mycket känslor, men på ett positivt sätt. Ett kul klipp på Facebook när professorn mumsar skumbananer resulterade i tusen inlägg på några timmar.

– Det var helt hysteriskt. Jag var ensam här på kvällen och försökte hinna kolla igenom och godkänna alla kommentarer som bara rasade in, säger Love och skrattar åt minnet.

Man vill gärna hitta bevis för att det är på ett visst sätt...

Samtidigt som SVT är en av de institutioner som befolkningen har störst förtroende för är public service ett rött skynke för många. Trots att företagets åtgärder har gett ett bättre klimat är hotbilden mot personalen på Tittarservice fortfarande så allvarlig att de inte vågar ställa upp på bild eller berätta sitt fullständiga namn i tidningen.

– Folk har åsikter om precis allt som SVT gör och det finns mycket misstro mot oss. Man vill gärna hitta bevis för att det är på ett visst sätt och det händer att man spelar in samtal med oss och lägger ut på nätet, berättar Love.

– Vi är tittarnas röst in i företaget och vill att de ska känna att vi lyssnar och tar dem på allvar. Vi tar hand om efterverkningarna och kan inte alltid försvara oss. Jag jobbar inte här för att tycka. Vi har inga privata åsikter, enbart SVT:s, säger Ingrid.

...det är klart att det tär och är svårt att skaka av sig.

Stress upplevs som ett större arbetsmiljöproblem i Sverige än i övriga Europa, enligt en undersökning av 50 000 företag, gjord av Europeiska arbetsmiljöbyrån. Den enskilt största riskfaktorn är att just behöva hantera besvärliga kunder i sitt arbete.

Personalen på Tittarservice är väl medveten om hur de obehagliga påhoppen påverkar deras arbetsmiljö.

– Att människor skriker på en eller skriver otrevliga saker, det är klart att det tär och är svårt att skaka av sig. Det blir en stress, och ibland tappar man tilltron till mänskligheten, säger Ingrid.

Tittarservice får stort stöd från SVT:s säkerhetsavdelning och känner även att ledningen tar problemet på allvar.

– Vi är kanske statusmässigt lägst i ”näringskedjan”, trots att vi står i fronten – och så är det för alla som jobbar med support. Företagen gör sig alltmer tillgängliga, men tycks glömma bort att det krävs någon som hanterar allt som det medför. Har man inte stöd internt blir det tufft, men det har vi tack och lov.

För att lära av varandra har arbetslaget en genomgång varje vecka där man lyfter jobbiga upplevelser – men också glädjeämnen, som att någon lyckats vända en negativ situation. Medarbetarnas långa erfarenhet gör att mycket rinner av dem, men rutinen fungerar inte alltid som sköld.

– Man behöver ha ett visst lager av teflon i det här jobbet. Får man många jobbiga samtal eller inlägg i rad kan man teflonet kännas lite tunt, då hjälper det ofta att bolla med en kollega eller att gå och träna. Men allra bäst är ett riktigt härligt inlägg med beröm, det väger upp många dåliga och bygger på teflonet. Kärleken från tittarna är det som ger en boost i det här jobbet, säger Love.

Hur gick det med hoten som riktades mot Ingrid? Jo, SVT:s säkerhetsavdelning spårade upp mannen och polisanmälde händelsen och det visade sig senare att den skyldige var en högt uppsatt chef inom näringslivet.
 

Reportage ur tidningen Kollega, som delas ut till medlemmar i Unionen i dagarna.

SVT:s Tittarservice

Avdelningen består av en handfull kommunikatörer som varje dag får cirka 250 inlägg på Sveriges Televisions forum. Personalen modererar även inlägg på SVT:s Facebook- och Twitterkonto och sköter presstjänsten under kvällstid.

Samtal från tittare och lyssnare besvaras av personal från SRF, Sveriges Radio Förvaltnings AB, ett gemensamt dotterbolag till SVT, Sveriges Radio och Utbildnings-radion.

Arbetsmiljö

Tystnadskultur på apoteken - facket oroade

Tystnadskultur och rädsla för repressalier mot den som vänder sig till facket eller media om sina arbetsmiljöproblem. Unionens riksklubbordförande på kedjorna Apotek Hjärtat, Apoteket AB och Kronans apotek ser problem med tystnad och rädsla i branschen.
Elisabeth Brising Publicerad 18 april 2024, kl 06:00
Till vänster en medicinsnurra på Apotek, till höger Stephanie Nielsen, Norrköping.
Arbetsmiljöproblem, tystnadskultur och rädsla för repressalier. Så beskrivs situationen på tre svenska apotekskedjor av Unionens klubbar. Många medlemmar tycker det är svårt att påverka arbetsmiljön, säger Stephanie Nielsen, Unionens riksklubbordförande på Kronans apotek. Foto: Gorm Kallestad/Scanpix/Henrik Witt.

Unionens fackombud på tre apotekskedjor har varnat för låg bemanning, stress och svårighet att hinna ta pauser. De har också berättat om personal som inte vågar säga nej till till övertid eller att ta pass i andra butiker. 

Unionens företrädare berättar också att det finns en oro bland apoteksanställda när det gäller att kritisera arbetsmiljön öppet. De upplever en repressaliekultur, oavsett om det stämmer eller ej, säger Lena Svensson, Unionens riksklubbordförande på Apotek Hjärtat. 

Lena Svensson.
Lena Svensson. Foto: Anna-Lena Lundqvist.

– Många vågar inte föra fram sina åsikter eller driva ärenden av rädsla för att till exempel få sämre schema, eller bli ifrågasatta när de ska vabba, säger hon.  

Vågar inte uppge arbetsplats

Stephanie Nielsen, Unionens riksklubbordförande på Kronans apotek, ser liknande problem med tystnad. 

Hon berättar om medlemmar som vänder sig till facket. Men när arbetsmiljöombudet frågar:  Var jobbar du? Vi behöver prata med din chef - då vågar inte medlemmen uppge det. 

– Där stannar det fackliga arbetet av, säger Stephanie Nielsen. 

Vad beror det på att man inte vågar uppge ens var man arbetar?

Stephanie Nielsen. Foto: Henrik Witt.

– Det är väldigt små arbetsgrupper på apotek. Man jobbar nära sin chef och vill inte skapa någon spricka eller att det blir dålig stämning. 

Enligt Stephanie Nielsen är det vanligt att man som anställd förstorar upp risken i att prata om problem i arbetsmiljön. Många tror att de kommer få särbehandling om man kallar in facket. 

– I många fall tror inte jag det är fallet. Men det finns förstås bra och mindre bra chefer, säger hon.

Stephanie Nielsen vill kanske kalla det för tystnadskultur men inte en repressaliekultur för hon har aldrig hört om någon som straffats. Däremot upplever medlemmarna att det är svårt att påverka arbetsmiljön. 

– Många försöker prata med chefen men får inget gehör för chefen sitter i samma situation, de får veta att de måste visa resultat och att enda sättet är att spara på personalkostnader.

Finns tillräcklig kunskap om arbetsrätt bland cheferna?

– Det är väldigt olika. Många regionchefer är superbra, andra skulle jag vilja hålla en utbildning med. Om inte kunskapen om arbetsrätt finns hos dem kan de inte heller stötta apotekscheferna. 

”Uppgifter avfärdas och ifrågasätts”

Per Skoglund.
Per Skoglund. Foto: Privat

Per Skoglund, Unionens riksklubbordförande på statligt ägda Apoteket, upplever att kritik som förs fram inte leder till förändring. 

Arbetsmiljöombud har presenterat en fackgemensam enkät för företagets HR-representanter. Den visade att en tredjedel av medlemmarna i Unionen och Sveriges Farmaceuter inte hinner sitta ner och ta en paus under arbetsdagen. 

– Tyvärr har vi inte sett att vår arbetsgivare tagit till sig av det våra arbetsmiljöombud presenterat utan våra uppgifter avfärdas och ifrågasätts, säger Per Skoglund. 

Finns en tystnadskultur på Apoteket?

– Ja jag anser det. Men det är svårt att bevisa. Många gånger får jag höra att saker inte funkar men medlemmar vågar inte begära att vi driver det i en förhandling. 

Finns en rädsla för repressalier?

– Ja. 

Vad är det man är rädd för?

– Till exempel sämre löneutveckling och schema. 

Vad krävs för att förändra det?

– Vi får höra av ledningen att vi måste peka ut på vilka arbetsplatser uppfattningen finns. Men grundproblemet är ju att man inte vågar. Att peka ut det stället ger snarast motsatt effekt. Jag anser att vi måste jobba med att ändra kulturen och det är inget vi gör i en handvändning.

Svårt prata om arbetsmiljön i media

När Kollega vill intervjua anställda på apoteken om de arbetsmiljöproblem som dyker upp i anonyma medlemsenkäter är det svårt att få någon att ställa upp. 

Tidningen Svensk Farmaci skriver också i en intervju med arbetsgivarna för tre apotekskedjor ”När det gäller ledarskap så får vi på Svensk Farmaci ibland signaler från våra läsare som arbetar på öppenvårdsapotek att de inte vill medverka i tidningen med namn för att de är rädda för repressalier från sina chefer, samt att de som har medverkat får negativ feedback från sina chefer kring detta?”. 

Efterlysning: Jobbar du på apotek eller har du gjort det och slutat? Har du upplevt en ohälsosam arbetsmiljö och vill berätta om det i Kollega? Tipsa oss! Om du vill vara anonym – läs det här först