Janne Carlzon pratade redan på sin tid som SAS-chef om vikten av bemötandet, det kallades då "charmkurser" i folkmun. Charmkurserna då och bemötandeföredragen nu startar alltid på ungefär samma sätt, en grupp människor sitter i en föreläsningssal med korslagda armar och ben och tittar på coachen med en blick som säger:
"Och vad ska du lära mig om detta, jag har redan ett bra bemötande, annars hade jag ju inte ens blivit anställd ..."
Det är säkert rätt i de flesta fall, många människor i servicebranschen är väldigt bra på bemötande. Men också, bland många som arbetat längre än de borde inom sitt servicegebit, kan en mer cynisk attityd ta form som kan låta: "det här jobbet hade varit perfekt om det inte vore för gästerna/passagerarna/patienterna".
Problemet är att dessa bitternissar som bäst skulle behöva nya influenser inte dyker upp på kurserna, de skubbar. Eller löser de korsord.
Det är inte bara servicepersonal som har behov av att prata bemötande, det har vi även som kunder/gäster/patienter. Vi har ju olika roller, och ibland är vi servicetagare i stället för servicegivare.
Jag hade en engelsktalande passagerare med fru ombord en gång, och frun satt och broderade. När jag gick förbi drog hon ut handen mot mittgången och råkade slå till mig på benet.
- Oj förlåt, sa jag (!).
Nästa gång jag gick förbi kallade hennes man mig till sig och bad om en ursäkt till, och sa att jag skulle stressa mindre så jag inte skadade mina passagerare. Jag tittade på frun igen och sa:
- I´m so sorry, did I hurt you? Och så förklarade jag om tidspressen vi hade och att det var nödvändigt att arbeta i ett snabbt tempo. Hon svarade inte alls och verkade bara tycka det var pinsamt. Hennes man fortsatte:
- Om ni nu har så bråttom kanske ni skulle sluta sälja varor och göra ert jobb ordentligt i stället?
-That I have done the last 20 years, sir, sa jag.
- Piss off, sa han.
Jag gav mig på ytterligare en (onödig) förklaring och sa vänligt att det inte var så väntat med plötsliga arm- och benrörelser i den smala mittgången, och jag hade inte kunnat förutse det. Passageraren sa igen:
- Piss off.
Jag tog illa vid mig, och hämtade papper och penna och gick fram till honom:
- Jag vill be om ert namn, för jag accepterar inte den typen av språk, det gör inte heller det flygbolag jag arbetar för.
- Kan du godta en ursäkt, sa han då, och sträckte fram sin hand.
Det kände jag mig tvungen att göra, vad hade alternativet varit?
När alla stigit av kom pursern med ett visitkort till mig. Han sa att mannen, när han gått av, lämnat det till honom och bett honom hälsa mig att han var väldigt ledsen för "the bad language and behavior". Jag såg på visitkortet att han hade en väldigt fin titel och tänkte: "det har ju ingen som helst betydelse med en fin titel om man är så otrevlig"...
En annan gång hade jag Ingvar Kamprad ombord. Honom gav jag en liten chokladask och sa:
- Jag frågade mina kollegor om de tyckte att jag skulle ligga på knä när jag friade till dig, men de tyckte att det räckte med choklad.
När han gick av stack han ett personligt brev i handen på mig där det stod att jag inte visste hur glad han blivit och att det var fint att träffa rara människor. Brevet har jag ramat in och det hänger vid datorn på mitt kontor.
Brevet påminner mig om att vissa verkligen har förstått vitsen med ett gott bemötande.
Om han, som träffar så mycket människor som alla är trevliga får man förmoda, tar sig tiden att skriva ett brev till lilla mig, då måste man vara världsbäst i bemötande! Då har man förstått grejen!
Vi andra får påminnas lite då och då.
